Что такое D2C или прямые продажи

D2C (direct-to-consumer) – это новый способ продвижения товаров и услуг. С ним вы будете намного ближе к сердцу (и кошельку) клиента, ведь ваш бренд построит продажи без прослойки из посредников. Большая маржа, персонализированная информация о клиентах, полная независимость… и новые вызовы.

В этой статье мы расскажем, что такое маркетинг D2C и как именно при помощи него вы повысите свои продажи.

Как работают D2C-продажи?

D2C-продажи – это вид eCommerce, в котором клиент покупает непосредственно у бренда. Почему клиенты ценят D2C?

Им нравится делать покупки у своих любимых брендов и получать взамен эксклюзивные акционные предложения или скидки. К тому же, вы сможете общаться со своей аудиторией на социальных площадках, а любой ваш контент сразу превратится в продающий контент.

Но переход к продажам D2C – это не только радужные перспективы. Многие бренды не знают, как эффективно продвигать себя в диджитал-каналах и как строить воронки  продаж. D2C-продажи – это абсолютный вызов для предпринимателя, ведь вы отвечаете за всё. Производство, цепочки поставок, маркетинг, клиентский опыт.

В чем разница между B2C и D2C?

Простыми словами B2C (business-to-consumer) – это модель от бизнеса к потребителю, когда компания продает товар потребителю, используя самые разные каналы. Бренд не стесняется сотрудничать с ритейлерами, маркетплейсами и дистрибьюторами.

В свою очередь, D2C – это модель от бизнеса потребителю, когда компания продает товар потребителю исключительно через цифровые каналы и делает это только самостоятельно.

Преимущества D2C-модели прямых продаж

Больше прибыли. В прямых диджитал-продажах вы отказываетесь от посредников. Вам нужно постоянно экспериментировать с каналами привлечения клиентов, пока стоимость их привлечения не снизится до приемлемого уровня. Но вместе с тем вы можете рассчитывать на высокую пожизненную ценность клиента (CLV). Клиенты взаимодействуют непосредственно с брендом – они больше ему доверяют – они лучше его помнят. Все эти факторы вместе повышают маржинальность вашего продукта.

Данные об аудитории. Каждый раз отказываясь от прямых продаж, вы дарите всю аналитику об аудитории ритейлерам или реселлерам. Работая в только диджитале, вы каждой продажей усиливаете предыдущую. Все данные аналитики вы сможете использовать для ремаркетинга. Также у вас будет огромная база клиентов для прямых контактов, например, через рассылки.

Запуск новых продуктов. Вы можете выводить свои товары на рынок при помощи разных стратегий. Анонсируйте новый продукт, соберите предзаказы от лояльной аудитории и получите фидбек. Продукт стоит того – начинайте массовое производство. На самом деле у вас есть десятки стратегий обновления ассортимента: итерации продуктов, бутиковые серии, лимитация, пробники и другое.

Персонализация товаров. Фидбек на социальных площадках, прямое общение ваших менеджеров, данные аналитики помогут приблизить ваш продукт к потребностям аудитории. Вам не нужно проводить дорогие маркетинговые исследования или формировать фокус-группы. Вся информация у вас уже в руках – используйте её для улучшения товаров.

Контроль бренда. Вы же знаете, что в первую очередь вы эксперт в своих товарах. Реселлеры просто могут вас не понять, описать неправильно товары, сделать некачественные фото, упустить важные детали на своих сайтах. В прямых продажах только вы решаете, как расставить акценты в маркетинге ваших продуктов.

Окно для масштабирования. С прямыми продажами вы гибкие в том, как вам расти и на что делать ставку. Вы в режиме реального времени понимаете потребности аудитории, а значит можете делать обоснованные прогнозы. Главное убедитесь, что ваша логистика, поддержка клиентов и диджитал-инфраструктура (речь идёт в первую очередь о сайте) выдержат скачок в продажах.

Вызовы D2C-модели прямых продаж

Запуск бизнеса в целом

Когда предприниматель начинает работать со своим продуктом, он должен чётко оценивать, как будут развиваться циклы предприятия. Чтобы стать частью рынка, некоторое время понадобиться продавать товары практически без маржи.

Нужно понимать, что даже отсутствие в затратах оплаты посредников не позволит компенсировать затраты на изготовление продукта, пока партии не станут большими. Также стоимость привлечения клиентов в начале запуска бизнеса будет большой.

Организуйте свой бизнес так, чтобы статьи затрат и прибыли (производство и сервис – логистика – привлечение клиентов – основные и дополнительные продажи) сбалансировалась через 3-6 месяцев.

Не забывайте, что занижение цен вначале (демпинг) и увеличение их позже может оттолкнуть клиентов.  Это лишит вас одного из основных преимуществ прямых продаж D2C — высокого показателя стоимости жизненного цикла клиента (CLV, что означает общую сумму, которую клиент тратит в вашем бизнесе в течение всего времени взаимодействия с вами).

Клиентский сервис

От индивидуализированного взаимодействия с брендом клиенты ожидают большего во взаимодействии с поддержкой, специалистами сервиса и сейлз-менеджерами. Мы рекомендуем вам создать CX-гайдлайны. В них вы изложите правила и сценарии взаимодействия с клиентами и круг вопросов, в которых вы можете предложить свою помощь.

Используйте системы работы с клиентами, которые позволяют объединять все каналы коммуникации (звонки, онлайн-чаты на сайтах, переписки в соцсетях и мессенджерах и email) в единую систему. Так легче отслеживать качество работы вашей поддержки и распределять тикеты, если продукт предполагает долгое взаимодействие до окончания сделки.

Конкуренция с гигантами трафика

Не забывайте о феномене повышенной лояльности к большим онлайн-магазинам. Если ваш продукт не абсолютно уникальный, то клиент практически всегда (кроме профиля клиента “инноватор”) отдаст предпочтение знакомому имени и высокой строчке в поисковой выдаче. Поэтому в вашей команде просто обязаны появится талантливый кастомер саппорт и диджитал-специалист.

Для поиска этих специалистов вы можете использовать несколько методов:

• Хантинг у конкурентов. Не всегда специалисты могут полностью реализоваться на существующем месте работы. Посмотрите профили в LinkedIn соответствующих позиций и предложите потенциальным сотрудникам свободу в действиях.
• Промоутинг внутри. Не обязательно смотреть по сторонам, когда правильное решение может быть у вас под носом. Если у вас несколько бизнесов и в одном из них есть креативные и (даже) слишком смелые специалисты – расскажите об амбициозных планах и ждите согласи
• Реальные бенчмарки. При выборе сотрудника в рамках общего найма обязательно смотрите на портфолио и реальные кейсы. Вам нужен специалист, который работал с нестандартными задачами и всегда мог подтвердить слова цифрами. Желательно, чтобы результаты достигались с ограниченными ресурсами – это, скорее всего, ваш кейс.
• Опыт в отрасли. Вы также можете и нанять специалиста, опытного в вашей товарной категории. Хотя он мог никогда и не работать с прямыми диджитал-продажами, но он хорошо понимает правила продаж в категории – а значит может предложить стратегию того, как их взломать.

Как начать работу с D2C

Шаг 1. Исследование рынка

Изучите рынок и проанализируйте, что уже существует. Если вы видите, что на рынке есть место для чего-то нового, переходите к следующему шагу. А если нет, подумайте, как можно создать улучшенную версию существующего предложения.

В прямых продажах новому продукту тесно – на вас давят гиганты трафика, а клиенты опасаются пробовать что-то новое без уникального торгового предложения.

Шаг 2. Контуры диджитал-стратегии

Разделите ваши продукты на категории: формирующие первый контакт бренда с клиентом, расширяющие потребности клиента, а также удовлетворяющие нишевые интересы. Для каждой из них выберите подходящие каналы продаж. Вы можете работать с ppc-рекламой, прероллами на YouTube, рассылками, инфлюенсерами, нативной рекламой в подкастах, формировать сообщества и магазины в соцсетях, а также общаться с аудиторией на социальных площадках (например, Quora и Reddit).

Отдельно позаботьтесь о ремаркетинге для завершения продаж, апселлинге в рамках CX-взаимодийствия и предполагаемой системе ситуационной офферов и триггеров в ретеншене (удержании) клиентов. В результате у вас должна получиться большая омниканальная стратегия.

Шаг 3. Создание интернет-магазина

Весь путь клиента должен в конечном счёте вести на ваш сайт с интернет-магазином. Позаботьтесь о том, чтоб бы сайт был информативным и полезным (например, была страница с преимуществами или особенностями доставки). Непосредственно сам магазин должен быть достаточно функциональным для ваших целей.

Если вы создадите интернет-магазин на Weblium, вы получите всё нужное для работы магазина с 300-400 SKU (максимум товаров в интернет-магазине – до 10 000). Weblium поддерживает: уникальный дизайн страниц товаров, теги-риббоны на карточках товаров, импорт товаров и экспорт в соцсети и Google Shopping, 15 платёжных методов, отслеживание запасов товаров, демонстрацию скидок, работу с вариативными товарами, категориями и подкатегориями.

Шаг 4. Образ бренда и брендинг

Для того чтобы привлечь клиентов, вам необходимо четко понимать, чего хочет и в чем нуждается потребитель. Образ бренда – это то, что вы ультимативно предлагаете клиенту. Как в плане ценностей, эмоций и позиции бренда, так и в плане конкретных преимуществ, которые клиент получает вместе с покупкой.

Все сформулированные качества бренда нужно воплотить в оформлении ваших коммуникаций и продуктов, интонации общения и крафте контента. Главное будьте последовательными.

Шаг 5. Запуск магазина и активностей

В вашем штате обязательно должен быть диджитал-маркетолог или квалифицированный подрядчик. Он сможет оценить количество инвестиций в маркетинг и сроки их возврата, то есть базовые показатели KPI. Маркетинг в онлайне сложно прогнозировать для новых продуктов, к тому же нужно время для проверки всех гипотез.

Не забывайте и о SEO. Правильно проведённая оптимизация привлечёт уйму клиентов с малыми затратами.

Начинайте работу, но в начале займитесь идеей бренда

Все больше брендов принимают новую модель продаж и предлагают её клиентам. Но брендам важно понять, что именно они собой представляют, прежде чем бросаться в прямые продажи.

D2C – это всегда я и ты.

Я – это бренд. Ты – это клиент. Просто ответьте на вопрос, какую новую ценность бренд предлагает клиенту. Всё остальное уже дело техники, но мы знаем – у вас всё получится!