6 метрик, которые нужно считать, чтобы лучше понять свой бизнес
Начинаете вести свой бизнес? Или уже ведете, но делаете это по-старинке? Мы подготовили для вас статью, где рассказываем о важных метриках в бизнесе. Это те показатели, которые должен знать и уметь считать каждый предприниматель. Независимо от сферы бизнеса, ведете вы его онлайн или офлайн — эти метрики точно помогут улучшить лояльность клиентов и принимать правильные управленческие решения.
Содержание
Open Rate
Процент открытия писем, которые вы отправили. Нужно считать, чтобы оценивать, на сколько вашим подписчикам интересно читать вашу рассылку. Для подсчета Open Rate есть простая формула: количество открытых писем делим на общее количество отправленных и умножаем на 100%.
Если вы отправили 250 писем, их открыли 24 пользователя, то Open Rate составит 9,6%.
Churn Rate
Показатель, который показывает отток клиентов из вашего бизнеса. У вас могут расти показатели по общему числу клиентов, но если разобраться глубже там будет минус. Почему так? Объясняем на примере.
В начале месяца вашим продуктом пользуется 500 клиентов, в конце месяца клиентов стало 515. Вроде бы рост очевиден, но давайте сюда добавим показатель в 25 новых клиентов.
Получается Churn Rate: (500+25-515)/500*100% = 2%
В этом месяце вы потеряли 2% пользователей, хотя их общее количество выросло.
LTV (Lifetime value)
Определяем сколько прибыли вам приносит 1 клиент за все время. Важно, чтобы расходы на привлечение пользователя были ниже, чем прибыль. В ином случае бизнес уйдет «в минус». У нас есть полезная статья, как открыть интернет-магазин одного товара, для него как раз и будет полезна формула подсчета LTV.
Как считать:
Умножаем Lifetime на ARPU. Объясняем.
Lifetime — показывает, сколько пользователь остается активным.
ARPU — средний доход от пользователя в месяц. Считается просто: берем общий доход за период и делим на количество пользователей за тоже время. А теперь на примере.
Начнем с подсчета ARPU. У вас есть интернет-магазин, где вы продаете шины для автомобилей. В предыдущем месяце у вас сделали заказ 75 клиентов на сумму $23 000.
APRU = $23 000 / 75 = $306 средняя прибыль с одного клиента.
Теперь считаем LTV, для этого нужно узнать Lifetime. Вы знаете, что клиенты у вас покупают шины 4 раза за все время — это и есть показатель Lifetime. Сводим все в одно целое:
LTV = 4 * $306 = $1224
Получается LTV нашего клиента $1224 — сумма, которую он может принести за все время работы с вашим интернет-магазином.
Зачем считать LTV:
- Определить самых лояльных или прибыльных клиентов. По факту, это клиенты, которые постоянно покупают у вас продукцию или пользуются услугами. Чем больше таких клиентов будет, тем более прибыльным бизнес будет.
- Оптимизировать работу. Может быть так, что большая часть клиентов покупает у вас 1 один раз и больше не возвращается. Значит им что-то не нравится и нужно вносить коррективы. К примеру, клиента может отпугивать работа менеджеров по продажам, долгая доставка, медленная работа сервиса, продукт приносит недостаточно ценности и тд.
- Анализировать поведение. Посмотрите на тех клиентов, у которых LTV самый большой и выявите их паттерн поведения. Поймите, почему именно они покупают больше всего, с какой периодичностью и при каких обстоятельствах.
ROMI
Коэффициент, который считает возврат инвестиций в маркетинг: реклама, СЕО, рассылки, работа с блогерами. Основная цель ROMI — показать, какие расходы на маркетинг приносят больше прибыли.
Понятный пример. Вы заказали рекламу фирменных чехлов для телефона у блогера. Каждый чехол в рознице стоит $20, его себестоимость $2,5, блогер запросил $550 за рекламу вашего магазина и по его рекомендации у вас купили 48 позиций.
Доход от маркетинга: (20-2,5)*48 = $840
Расходы на маркетинг: $840 — $550 = $290
ROMI = ($840 — $290)/ $290 * 100 = 189%
Получается, что за каждый потраченный 1 доллар, вы получаете $1,89 — реклама принесла нам прибыль. Если ROMI меньше 100%, значит рекламная компания провальная и принесла убытки.
ROI
В отличии от ROMI, коэффициент ROI считает возврат инвестиций в бизнес, таких как: зарплаты сотрудников, аренда помещений, подписка на конструктор сайтов Weblium и так далее.
ROI помогает принимать решения о дальнейшем развитии бизнеса: стоит ли дальше вкладывать деньги в конкретную рекламную компанию, убирать или оставлять систему лояльности. Формула расчета проста:
Например, у вас интернет-магазин с платьями. Стоимость одной единицы $100, себестоимость $35. Вы запустили рекламу в Инстаграм, потратили на нее $50 и получили 7 заказов.
ROI = ( 100 * 7 — 50) / 50 * 100% = 1300%
Рекламная компания очень прибыльна и ее нужно только продолжать. При тех же начальных данных поменяем затраты на рекламу на $400 и получим:
ROI = ( 100 * 7 — 400) / 400 * 100% = 75%
В этом случае инвестиции не окупаются и такую рекламную компанию лучше отключить или перенастроить.
NPS (Net Promoter Score)
Индекс лояльности клиентов это NPS. Он показывает, готовы ли ваши клиенты порекомендовать вас другим людям. Это нужно, чтобы понять:
- Насколько хорошо работает бизнес
- Сможете ли вы удерживать клиентов своим сервисом и услугами
- Сгруппировать клиентов по их степени лояльности и выявить проблемные места
Как считать NPS
Для этого показателя не нужны данные из аналитики и метрик, нужно только провести опрос среди пользователей. Задайте им простой вопрос: «Какова вероятность, что вы посоветуете наш магазин своим знакомым? Поставьте цифру от 0 до 10». Несколько вариантов, как предложить клиентам пройти опрос:
- Отправить письмо с опросом, после того, как клиент забрал посылку или получил услугу.
- Добавить pop-up с опросом в личный кабинет на сайте.
- Опрос можно интегрировать в онлайн-чат на сайте и показывать его после завершения общения с оператором.
- Просто спросить клиента, если у вас офлайн бизнес.
Спустя время, когда вы получите достаточное количество ответов, примените формулу NPS:
Лояльные клиенты это те, которые поставили оценку 9-10, недоброжелатели с оценкой 0-6.
Предположим, что вы собрали 100 ответов. Из них 75 были с оценкой 9-10, и 10 с оценкой 0-6, остальные оказались в зоне «нейтральных».
NPS = 75% — 10% = 65%
Расшифровка показателя NPS
больше 50 — отличный показатель лояльности;
от 30 до 50 — средний результат, можно улучшать;
менее 30 — что-то точно идет не так;
меньше 0 — скоро будет крах, если не начать действовать.
У Weblium есть много интеграций с почтовыми сервисами, которые позволят отправить письмо с опросом. Просто подключите один из таких сервисов, соберите электронные адреса с помощью форм на вашем сайте и спустя время запустите письмо с опросом.
А еще можно создать pop-up, где будет возможность выбрать или написать цифру удовлетворенности сервисом.
Подводим итоги
Современный бизнес должен строиться исключительно на цифрах. Они будут подтверждать или опровергать гипотезы, помогать принимать решения и улучшать ваш бизнес. Не забывайте обновлять данные по метрикам с небольшой периодичностью. Например, NPS достаточно отслеживать раз в 2-4 месяца, а Churn Rate лучше считать каждую неделю и месяц.
